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社会の理解科目 第31回介護福祉士国家試験 解答解説

【問題15】苦情対応

投稿日:2019年3月8日 更新日:

社会の理解

問題15

Eさん(75歳)はU事業所の訪問介護(ホームヘルプサービス)とV事業所の通所介護(デイサービス)を利用している。Eさんは通所介護の職員の対応に不満があり、苦情を申し出たいがどうすればよいかとU事業所の訪問介護員(ホームヘルパー)に相談した。
訪問介護員の対応として、最も適切なものを1つ選びなさい。

選択肢

1.通所介護の職員に注意しておくと伝える。

2.介護保険審査会に申し出るように助言する。

3.介護保険の事業所の苦情対応の仕組みを説明して、担当者に相談するように助言する。

4.しばらく様子を見てから、改めて相談に応じると伝える。

5.日常生活自立支援事業を契約して、苦情解決を援助してもらうように助言する。

オリジナル解説  byまぃせ

1.訪問介護員から直接通所介護の職員に伝える、という流れは適切とは呼べません。よって、×です。

2.介護保険審査会は、介護保険の保険給付や要介護認定などの不服申し立てについて審査する機関であり、サービスに対する苦情を受け付ける機関ではないので、×です。

3.記述の通りなので、〇です。
事業者は、苦情に対する迅速な対応と適切な解決に努めなければならず、そのために苦情を受け付ける窓口を設置するなどする必要があります。

4.選択肢3より「迅速な対応」を必要としますので、×です。

5.日常生活自立支援事業では、判断能力が不十分な人でも地域で生活を続けられるように、日常的な金銭管理や福祉サービスの選択・決定などを援助します。援助内容は苦情解決ではないので、×です。

というわけで、正答は選択肢3となります。

苦情対応の基本と、介護福祉職としての役割を基に解答をしていくことが求められます。
一見「適切」と判断できるものも、介護福祉職としての範囲を超えていないかどうか、という視点を持つことが大切です。また、この視点は、全問題を通じていえることです。

未来の介護福祉士サポーター まぃせ

※第20回介護福祉士国家試験(筆記&実技)合格

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