まぃともブログ

じぶんらしく生きるための足あと

社会の理解科目 第31回介護福祉士国家試験 解答解説

【問題15】苦情対応

投稿日:2019年3月8日 更新日:

社会の理解

問題15

Eさん(75歳)はU事業所の訪問介護(ホームヘルプサービス)とV事業所の通所介護(デイサービス)を利用している。Eさんは通所介護の職員の対応に不満があり、苦情を申し出たいがどうすればよいかとU事業所の訪問介護員(ホームヘルパー)に相談した。
訪問介護員の対応として、最も適切なものを1つ選びなさい。

選択肢

1.通所介護の職員に注意しておくと伝える。

2.介護保険審査会に申し出るように助言する。

3.介護保険の事業所の苦情対応の仕組みを説明して、担当者に相談するように助言する。

4.しばらく様子を見てから、改めて相談に応じると伝える。

5.日常生活自立支援事業を契約して、苦情解決を援助してもらうように助言する。

オリジナル解説  byまぃせ

1.訪問介護員から直接通所介護の職員に伝える、という流れは適切とは呼べません。よって、×です。

2.介護保険審査会は、介護保険の保険給付や要介護認定などの不服申し立てについて審査する機関であり、サービスに対する苦情を受け付ける機関ではないので、×です。

3.記述の通りなので、〇です。
事業者は、苦情に対する迅速な対応と適切な解決に努めなければならず、そのために苦情を受け付ける窓口を設置するなどする必要があります。

4.選択肢3より「迅速な対応」を必要としますので、×です。

5.日常生活自立支援事業では、判断能力が不十分な人でも地域で生活を続けられるように、日常的な金銭管理や福祉サービスの選択・決定などを援助します。援助内容は苦情解決ではないので、×です。

というわけで、正答は選択肢3となります。

苦情対応の基本と、介護福祉職としての役割を基に解答をしていくことが求められます。
一見「適切」と判断できるものも、介護福祉職としての範囲を超えていないかどうか、という視点を持つことが大切です。また、この視点は、全問題を通じていえることです。

未来の介護福祉士サポーター まぃせ

※第20回介護福祉士国家試験(筆記&実技)合格

-社会の理解科目, 第31回介護福祉士国家試験, 解答解説
-, , , , , , , , , , , , , ,

執筆者:


comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

関連記事

【問題27】逆転移

コミュニケーション技術 問題27 利用者とのコミュニケーションにおいて逆転移が起きている事例に該当するものとして、最も適切なものを1つ選びなさい。 選択肢 1.自分が利用者を嫌いなのに、利用者が自分を …

【問題62】情報収集の留意点とは?

介護過程 情報を収集する際には、情報源となる人たちを適切に判断していくことで、有益な情報を得られることにもつながっていきます。 問題62 利用者の情報収集における留意点として、最も適切なものを1つ選び …

【問題1】ホームヘルパーの適切な応答

人間の尊厳と自立 問題1 Aさん(82歳、女性、要介護2)は、夫を7年前に看取り、その後は一人暮らしをしている。夜中にトイレに行った時に転倒し、大腿骨頸部を骨折して3か月入院した。自宅に手すりをつけ、 …

【問題30】家族からの質問に対する応答

コミュニケーション技術 問題30・31の事例 Kさん(75歳、女性)は、小学校教諭を定年退職した後、しばらく趣味やボランティア活動を楽しんでいたが、認知症を発症し、介護老人福祉施設に入所した。見当識障 …

【問題3】コミュニケーションにおける意図的な対応

人間関係とコミュニケーション 問題3 Bさん(90歳、男性)は介護老人福祉施設に入所することになった。一人暮らしが長かったBさんは、入所当日、人と会話することに戸惑っている様子で、自分から話そうとはし …